De klant als uitgangspunt

Interview met Leslie Cottenjé

Hello Customer is een technologieplatform dat bedrijven in staat stelt om open feedback  van klanten te verzamelen over hun interactie met het bedrijf. Turner doet al vier jaar een beroep op de knowhow van Hello Customer. Zaakvoerder Leslie Cottenjé, eerder dit jaar nog genomineerd voor Onderneemster van het jaar, wijdt ons in in de geheimen van de klantgerichtheid.

Waar maakt Hello Customer het verschil?

Leslie Cottenjé: “Onze grote troef is dat wij open feedback verzamelen. Daaruit distilleren we relevante inzichten waar het bedrijf concreet mee aan de slag kan. Zo krijg je een realistisch beeld van de klantervaring doorheen de volledige customer journey. Je kunt er wel van uitgaan dat je makelaars het goed aanpakken en dat je klanten tevreden zijn, maar zeker ben je nooit. Door het inzicht dat wij bieden over de verschillende contactmomenten, kom je het te weten als er iets fout loopt. Bovendien creëer je meer awareness bij de makelaars zelf door die feedback ook met hen te delen.”

Welke gouden raad zou je geven aan een vastgoedbedrijf als Turner?


Leslie Cottenjé: “Voor een vastgoedbedrijf ligt het zwaartepunt van de service nog altijd bij de makelaars. De menselijke interactie is cruciaal. Het is dus belangrijk
dat we bij het meten van de klantentevredenheid ook uitgaan van die makelaar. We moeten ervoor zorgen dat hij toegang heeft tot onze bevindingen en zeker tot
de feedback die betrekking heeft op zijn eigen impact. Dat is ook de beperking van pakweg een NPS-score. Die zegt niets over de specifieke impact van de makelaar. Je merkt dat vaak in de retailsector: het winkelpersoneel wordt afgerekend op een slechte NPS-score, maar als je de feedback onder de loep neemt, merk je dat de klanten eigenlijk best tevreden zijn over hoe ze behandeld worden in de winkel. De problemen liggen vaak elders. Dat is het voordeel van een open benadering: het levert je meer relevante informatie op.”

Benaderen jullie het digitale en het persoonlijke contact op een andere manier?

Leslie Cottenjé: “Ja en nee. Het uitgangspunt is altijd de klant. Wie is de klant, wat wil hij bereiken en hoe speel je daar als bedrijf op in? Pas als je een antwoord hebt op die vragen, kun je beginnen nadenken over de juiste mix tussen het digitale en het ‘menselijke’ contact. Met het digitale verhaal moet je er tijdens de hele customer journey over waken dat je op een zo vlot mogelijke manier realiseert wat de klant verlangt. Dat betekent dat het snel en gebruiksvriendelijk gebeurt en met zo weinig mogelijk obstakels. Dat is de essentie. We merken dat het bij de digitale klantfeedback die wij krijgen meestal daarover gaat. De mensen baseren zich vooral op de moeite die ze moeten doen om iets gedaan te krijgen. Bij het menselijke aspect merk je dat het veel meer over het gevoel gaat dat ze overhouden aan de contacten met je bedrijf. Was de makelaar vriendelijk, gaf hij genoeg informatie, was hij 
proactief genoeg … Het komt erop aan om de juiste combinatie te vinden tussen wat je  digitaal aanbiedt en de menselijke support die je daaraan toevoegt.”

Leslie Cottenjé

Kun je ons nog een aantal do’s en don’ts van de hand doen?


Leslie Cottenjé: “Een belangrijk aandachtspunt, dat soms over het hoofd wordt gezien, is dat je ook de positieve feedback deelt met de medewerkers. Soms ligt de nadruk te veel op dingen die beter kunnen. Over het positieve wordt dan gezwegen. Nee, je mag het ook zeggen als het goed is. Het is demotiverend en vermoeiend om de hele tijd negatieve commentaar te krijgen. Positieve kritiek geeft een boost. Bovendien is het dan ook minder erg als er al eens een negatief punt komt.  Daarnaast hamer ik er altijd op dat luisteren naar de klant niet betekent dat je altijd moet doen wat die klant zegt. Soms betreft de kritiek bepaalde strategische keuzes, waar je als bedrijf beter trouw aan blijft. Communiceer het dan misschien nog eens op een andere manier, met meer nadruk op de waarde voor de klant van die keuze.”


Wilt u samenwerken met een innovatieve makelaar?
Contacteer Turner